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Acemis: l’“orientation-client”, l’inconnu(e) de bien des projets

Pratique
Par · 20/08/2019
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Source: Acemis

Acemis a fait de l’“orientation client” son petit pain quotidien et l’objet de ses missions de conseil et d’accompagnement. Faire en sorte que dans tout projet – informatique ou organisationnel -, le souci du client / utilisateur final trône au centre des préoccupations et de la manière de développer une solution ou d’aborder le problème. Simple et évident, penseriez-vous?

Pourtant, combien de fois l’utilisateur ne se retrouve-t-il pas totalement perdu et/ou frustré devant une interface qui n’en fait qu’à sa tête, un site Internet où l’on ne trouve pas ce que l’on cherche, un processus d’achat en-ligne qui n’a ni queue ni tête, ou encore un service client ou support qui met des plombes à procurer ce qu’on attend de lui?

Ce qui coince? C’est bien connu et documenté: concepteurs de solutions, développeurs et “gens du métier” ne parlent pas le même langage et ce qui est construit ne correspond pas aux attentes ou à ce que le porteur de projet avait en tête.

C’est dans ce no-man’s-land juteux qu’Acemis déploie ses activités.

Ces derniers mois, entre autres clients, Acemis est intervenu auprès du Forem et au SPW (Service Public de Wallonie) pour remettre de l’ordre, dépoussiérer voire repenser en profondeur certains fonctionnements et processus internes. Son intervention a également porté sur la manière dont ces deux acteurs publics proposent leurs services à la population.

Lire à ce sujet notre article “Forem: le numérique pour rationaliser et revaloriser l’accompagnement humain”.

Et, à paraître dans le courant de cette semaine, “SPW: gommer la complexité aux yeux des usagers”.

Pourquoi ont-ils fait appel à Acemis?

Que ce soit au Forem ou du côté du SPW, l’intervention d’Acemis s’est placée dans le contexte d’une nécessaire meilleure cohérence avec les attentes et “comportements” des interlocuteurs, essentiellement externes, que sont les demandeurs d’emploi dans le cas du Forem et les citoyens, associations ou entreprises, dans le cas du SPW.

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