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Forem: le numérique pour rationaliser et revaloriser l’accompagnement humain

Portrait
Par · 20/08/2019
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Pour le Forem, l’enjeu se définit à la fois en termes d’efficacité dans l’accueil, l’identification, les conseils et l’accompagnement des chercheurs d’emploi, dans l’adéquation des services prestés et des ressources mises à disposition, et dans la satisfaction des attentes qu’en ont les autorités régionales.

Si le nombre d’offres d’emploi disponibles relayées par le Forem augmente (+ 30% en 2018), le fait est que les recherches d’emploi empruntent de plus en plus des canaux qui ne passent pas par lui. “Plates-formes”, réseaux sociaux, canaux “participatifs”… Les habitudes et les besoins évoluent. 

Environ 50% des entreprises ne se tournent pas vers le Forem pour satisfaire leurs besoins en profils, talents et ressources humaines. Et la tendance s’accentue.

D’où une cruciale prise de conscience de la part de l’Office: tout immobilisme, dans le fond et dans la forme, impliquerait à terme la remise en cause de sa pertinence-même.

Cette prise de conscience a poussé le Forem à l’action, afin de redéfinir, voire réinventer, la manière dont il “dialogue” avec ses “clients”. Et cela passe par une certaine dose de numérisation – des processus, des outils – et par une remise en question des ressources, des compétences des agents et de certains de leurs profils.

Pour ce faire, le Forem a fait appel de juillet 2018 à février 2019 à Acemis.

Si tu ne viens plus à Lagardère…

“On constate que les entreprises et les personnes actives se tournent de plus en plus vers des outils et plates-formes en-ligne pour satisfaire les besoins de recrutement les plus aisés. Par contre, les besoins plus critiques ou plus difficiles à satisfaire continuent d’avoir besoin de services à valeur ajoutée. Notre rôle doit donc évoluer dans ce sens”, déclare Patricia Jacquart, directrice générale Produits et Services au Forem, pour l’axe Services aux entreprises.

“En numérisant davantage les prestations les plus simples et/ou répétitives, nous pouvons dégager du temps pour nos agents afin qu’ils se tournent vers des tâches à plus forte plus-value, vers l’offre de réponses sur-mesure, la résolution de problématiques plus critiques.”

Les contours et le contenu de l’approche “phygitale” – politique de contact-client alliant canaux électroniques et contacts physiques – ont été définis dans le cadre de son nouveau contrat de gestion, passé avec le dernier gouvernement. On passera donc de plus en plus par les outils numériques (site Internet, formulaires “intelligents”, profils gérés en-ligne…) pour les prestations “simples” pour booster l’accompagnement personnalisé, avec contact humain (en présentiel ou à distance) pour les besoins plus épineux (métiers et profils en pénurie, par exemple).

Mieux connaître la “cible”

Parmi les nouvelles ressources ou outils en-ligne mis en oeuvre, citons:
– l’espace personnel du demandeur d’emploi
– l’application “Mon profil” que le demandeur d’emploi alimente lui-même (le contenu pourra être vérifié et validé par un agent du Forem lors d’entretiens et/ou à l’issue de formations suivies)
– et son pendant pour l’entreprise “Je cherche un candidat” avec, pour réconcilier offre et demande, un outil de matching automatique qui opère en coulisses (l’entreprise pouvant utiliser des filtres pour affiner sa recherche, moduler les paramètres de recherche…).

Le passage à une numérisation plus poussée du dossier de chaque demandeur d’emploi permettra aussi aux agents de se faire une idée plus précise des actions prises par le demandeur d’emploi, via centralisation dans un dossier unique de tous les contacts établis – en présentiel, via le call center, via des réponses à des offres d’emploi postées par les entreprises… “A cet égard, nous devons améliorer notre propre gestion des données”, explique Patricia Jacquart, “Par exemple, lorsqu’une entreprise utilise l’application “Je cherche un candidat” [et active ainsi l’outil de matching], une alerte est remontée vers le conseiller qui est alloué à cette entreprise.”

Exemples de données qui sont ainsi collectées: type de profil recherché, nombre de profils correspondants signalés, incapacité à trouver le bon profil. Côté conseiller affecté au demandeur d’emploi, “il doit pouvoir voir le “comportement” du demandeur d’emploi en termes d’activités de recherche.” Avec toutes les précautions d’usage en termes de respect de la vie privée et des données personnelles. “Le fait, pour un demandeur d’emploi, de compléter son profil en-ligne implique qu’il soit informé de ce que nous ferons de ses données. En publiant son profil, il donne son accord pour que nos conseillers aient accès à ce qu’il effectue comme actions devant le mener à l’emploi. Le demandeur sait qu’il a l’obligation d’être actif dans sa recherche d’emploi.”

Ce n’est pas de l’intrusion indiscrète ou du flicage, insiste-t-on au Forem. “Le dossier unique numérique permet aussi de collecter un ensemble d’éléments d’information positifs, prouvant que le demandeur d’emploi a réellement déployé des efforts pour rechercher un emploi.”

Le but est aussi, ajoute Patricia Jacquart, d’accentuer l’autonomie du demandeur d’emploi et celle de l’entreprise qui est à la recherche de profil – à elle de publier les paramètres qu’elle recherche, sans plus d’intervention des agents du Forem. Autant de temps d’encodage libéré pour eux, leur permettant de se concentrer sur ces “prestations à plus haute valeur ajoutée” dans lesquelles le Forem voit la justification de son rôle futur.

De son côté, un processus d’évolution des profils des agents est donc à l’oeuvre: “les profils devront devenir plus proactifs, nos agents évolueront de plus en plus vers du conseil sur-mesure pour les entreprises, pour les accompagner sur des besoins non couverts par les outils en auto-services, tels que les métiers en pénurie.”

Autre service nouveau pour les agents du Forem: aller aider, sur le terrain, les PME ou indépendants à… utiliser les outils en-ligne mis à disposition.

Acemis à la rescousse

Acemis était déjà intervenu, au Forem, en 2014 dans le cadre d’un projet aux termes duquel l’Office s’était réorganisé de telle sorte à allouer un conseiller unique pour un groupe de clients (entreprises), cet agent servant d’interlocuteur unique pour l’ensemble des prestations figurant au catalogue du Forem (recherche d’emploi, formations…).

En 2018, Acemis a de nouveau été sélectionné pour l’étape de numérisation des procédures concernées. 

“Ce qui nous a convaincu de faire appel à eux, c’est leur approche “orientation client”. Le fait est que le Forem travaille trop en silos et pèche par manque de vision globale sur le “parcours” client et ses besoins. Les procédures sont trop lourdes.”

L’accompagnement par Acemis a été structuré en quatre phases: définition globale de la stratégie, définition de l’offre de services et des canaux via lesquels ils seraient prestés (site Internet, application self-service, call center, rencontres personnalisées, visites en entreprise), analyse du parcours client (par exemple, le trajet suivi par une demande de profil, difficile à satisfaire pour un métier en pénurie), et définition de certains éléments-repère (par exemple, les éléments d’information prouvant que l’intervention du Forem a bien répondu aux attentes d’une entreprise ou encore des actions de suivi permettant de vérifier si le profil déniché donne toute satisfaction plusieurs mois après son recrutement).

Suite au travail de co-réflexion, 6 scénarios d’améliorations opérationnelles ont été élaborés et sont actuellement testés en mode pilote sur certains territoires. Ils feront l’objet d’une évaluation d’ici la fin de l’année, pour éventuel déploiement (s’ils sont considérés comme pragmatiques et financièrement réalisables) dans le courant 2020.

Numériser n’est pas forcément toujours la solution

Pour l’étape “parcours client”, fidèle à sa méthode, Acemis a organisé plusieurs groupes de travail chargés de concevoir des processus efficaces, tenant compte des besoins concrets des clients finaux. 

Une quinzaine de groupes de travail ont ainsi été constitués, pour se pencher sur divers parcours et processus. Ils étaient composés de collaborateurs du Forem (administration centrale, collaborateurs de différents services, agents de terrain) mais aussi de représentants des destinataires finaux de ses services (un panel de quelque 20 entrepreneurs, venant de tous les secteurs, s’est prononcé à chacune des quatre étapes mentionnées ci-dessus). De quoi concrétiser le fameux “croisement des regards” que recommande Acemis.

L’exercice a abouti à certains choix et au rejet de certaines propositions de nouveaux canaux ou outils numériques. L’une des idées mises sur la table était par exemple le développement d’un chatbot pour le call center. Idée repoussée… par les entreprises qui composaient les panels. La raison? “Le chatbot a été perçu comme trop impersonnel. Pas question de remettre en cause le rôle du conseiller” en chair et en os. Au contraire, un consensus s’est dégagé pour renforcer l’assistance, en-ligne et à distance. “La demande des membres du panel-témoin était surtout de mieux répondre à leurs besoins, en matière de recrutements difficiles, d’aide à la formation et de conseiller qui soit disponible pendant des plages horaires étendues – week-end compris.”

Côté “améliorations en-ligne”, le gros des demandes s’est concentré sur une amélioration de l’outil pour le dépôt des offres d’emploi en-ligne, un accès aisé aux profils des candidats et un site Internet plus moderne.

Revenons un instant à l’idée de chatbot. Même si elle n’a donc pas recueilli les faveurs des entreprises-témoin, elle n’en est pas pour autant repoussée définitivement par le Forem. “Ce n’est certes pas une option à court terme, notamment d’ailleurs pour des raisons budgétaires”, indique Patricia Jacquart, “mais peut-être certaines choses seront-elles possibles, à plus long terme, notamment pour proposer une certaine assistance le week-end…” 

Un autre aspect de l’apport “regard externe” d’Acemis se situe au niveau de la définition de nouveaux indicateurs mesurant les prestations des conseillers. “Nous disposons déjà de beaucoup d’indicateurs pour évaluer les objectifs mais aucun ne mesure les résultats”, déclare Patricia Jacquart, “Or, pour le suivi de satisfaction des clients et pour “dé-siloter” nos modes de fonctionnement, il est nécessaire de s’appuyer sur des indicateurs de résultats qui dépassent l’organisation en différentes directions, partager l’information collectée et mutualiser les processus entre directions.”

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