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Service Public de Wallonie: “gommer la complexité aux yeux des usagers”

Pratique
Par · 22/08/2019
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Voici quatre ans, lorsque l’heure fut venue de concocter un nouveau contrat d’administration, l’auto-diagnostic posé par la direction du SPW (Service Public de Wallonie) fut teinté d’un double constat: une trop grande complexité et lourdeur dans le fonctionnement, les processus et la manière de concrétiser les services à prester aux “clients” (citoyens, entreprises, pouvoirs locaux, associations…) et, par ailleurs, une organisation interne trop “silotée”.

“Sans parler d’une situation où le tout-papier régnait encore en maître”, déclare Sylvie Marique, Secrétaire générale du SPW.

Dès lors, en 2015, quatre objectifs stratégiques transversaux ont été définis afin de repenser et réorienter fonctionnement, culture interne et prise en compte des besoins des destinataires des services.

A savoir:
– insertion du concept d’“orientation usager” dans tous les processus – l’“usager” étant tout aussi bien le fonctionnaire, le citoyen, le pouvoir local, un acteur du non-marchand ou l’entreprise “consommant” les services du SPW
– simplification opérationnelle par le numérique
– souci et promotion du concept de “capital humain” pour les fonctionnaires
– notions de collaboration, d’harmonisation et d’agilité de l’organisation, incluant notamment une refonte et optimisation des processus, une évolution vers une gestion par projet et l’aptitude à la gestion de crise.

Sylvie Marique, Secrétaire générale du SPW: “Nous avons commencé par lancer une campagne de sensibilisation pour nos collaborateurs baptisée “Et si l’usager c’était moi?” afin de leur faire adopter un nouveau comportement et mettre fin du paradigme de l’enfermement dans une tour d’ivoire.”

 

Premier objectif auquel le SPW s’est attaqué: l’“orientation usager”. Il s’agissait de structurer le “parcours” de l’usager – lisez: le déroulement de toute interaction dans le cadre d’une quelconque demande ou prestation de service. Et cela, que le destinataire soit un fonctionnaire, un citoyen, une entreprise… Une douzaine de ces “parcours” ont été définis avec l’aide d’Acemis, société appelée en renfort.

Le but était de documenter chaque parcours, ses méandres, ses pierres d’achoppement, voire ses inepties, les raisons de son inefficacité et lenteur. Un exemple? Le processus de demande d’autorisation que devait introduire un fonctionnaire afin de pouvoir opérer en mode télétravail. Incroyable mais vrai, cette demande exigeait… 12 mois avant d’aboutir!

“Des pierres d’achoppement ont été identifiées à chaque tournant”, commente Sylvie Marique. Non seulement, l’analyse a permis de pointer les problèmes afin de concevoir un processus plus fluide et efficace mais elle a aussi servi à formuler des propositions de modification du cadre juridique (qui, soit dit en passant, n’a pas encore été approuvé par les autorités régionales… faute de gouvernement!).

Lors des parcours de refonte de leurs processus internes et de leur manière de prester leurs services, tant le SPW que le Forem (dont nous vous parlions voici peu),  se sont en fait frottés au changement. Et à ce qui peut freiner la mise en oeuvre de projets.

Comment préparer le terrain, faire comprendre et accepter le changement induit? Quel encadrement prévoir? Quels écueils éviter? Une petite étude-sondage récente de Delaware, auprès de plusieurs de ses clients belges, a tenté d’y apporter des réponses.

A découvrir dans cet article: “Gestion du changement: question de profils, de rôles et d’aptitudes”.

Douze “parcours”

Acemis est donc intervenu pour diagnostiquer et redresser une douzaine de processus du SPW, dans toute une série de domaines, allant des autorisations de télétravail (comme on l’a vu) aux demandes de primes d’énergie (administration concernée: la DGO4), de primes d’habitation, de permis d’urbanisme ou d’environnement, de transferts transfrontaliers de déchets… 

Les groupes de travail qui se sont penchés sur chacun de ces processus furent composés à la fois de collaborateurs du SPW, anciens ou toute jeunes recrues, de membres de la direction, de représentants d’OIP mais aussi d’usagers externes “ayant réellement été confrontés aux processus pré-existants”.

Un site repensé en profondeur

Acemis est également intervenu pour analyser les différents “canaux” qu’emprunte le SPW pour informer voire interagir avec ses interlocuteurs externes – une fois encore qu’il s’agisse du citoyen lambda, d’une entreprise, d’une association du non-marchand…

Histoire d’évaluer si la stratégie multi-canal (support téléphonique, Espaces Wallonie, sites Web…) était cohérente, pertinente, équilibrée…

En la matière, des actions de rationalisation ont été décidées à tous les étages, par exemple afin de rendre le centre d’appels (1718) plus efficace, de veiller à ce que tous les Espaces Wallonie (une dizaine à travers le territoire) puissent proposer l’ensemble des services et informations au citoyen.

Le mode de fonctionnement du centre d’appels 1718 a été revu de telle sorte que seules les questions les plus complexes soient désormais renvoyées vers la deuxième ligne. “Résoudre les questions dès le premier contact a déjà eu son petit effet, notamment pour le Service public Fiscalité… avec une augmentation sensible des recettes fiscales collectées.”

 

Côté sites Internet, le diagnostic posé fut celui d’une nécessaire et importante simplification et rationalisation. Leur nombre tout d’abord: pas moins de 179 sites et micro-sites épars, parfois redondants…, sur une multitude de thèmes et sous-thématiques – sites événementiels ou dédiés à des activités diverses et variées (exemple: balades en forêt) !

Leur nombre sera réduit, drastiquement: plus de la moitié d’entre eux disparaîtront, avec, là où cela sera utile, récupération des contenus et réinjection dans les sites conservés.

Amandine Glorieux et Sylvie Marique. Un site wallonie.be repensé pour mieux répondre aux attentes des internautes.

Pour le site principal – wallonie.be -, le besoin majeur était d’en revoir le contenu et la structuration. “L’ancien site était structuré en 14 thématiques qui correspondaient aux différentes Directions générales. L’analyse effectuée par Acemis – sur base des statistiques de visite et avec analyse comparative avec d’autres sites tels ceux de l’Aviq, des Services Energie, Environnement… – a démontré que nombre de ces thématiques n’étaient pas pertinentes pour les internautes. Cinq seulement étaient réellement consultées.

D’autres thématiques intéressantes, voire importantes aux yeux des citoyens, étaient par contre absentes…”, explique Amandine Glorieux, attachée au SPW et chef de projet pour la refonte du site.

Les contenus ont été repensés en fonction – prioritairement – du citoyen-internaute. Une section importante du nouveau site lui est destinée. Les onglets Entreprises, Pouvoirs locaux et Non marchand, quant à eux, débouchent sur des pages moins riches en contenus, servant essentiellement à guider les internautes vers d’autres sites où ils trouveront l’information spécifique qu’ils recherchent.

Gommer la complexité

La décision a donc été prise de restructurer contenu et arborescence en ne prenant plus comme point de départ la constellation de directions générales et leurs responsabilités respectives mais plutôt l’attente du citoyen – environnement, justice, santé, logement… Tout simplement parce que le citoyen n’est pas sensé être une encyclopédie ambulante et savoir quel service public s’occupe de telle ou telle problématique. “A nous de gommer la complexité sous-jacente des compétences administratives”.

“Il pourra donc y trouver réponse à ses questions, en ce compris pour des sujets dont le SPW n’a pas compétence, par exemple la justice ou la déclaration d’impôts. Le SPW n’est pas impliqué mais ce sont là des thématiques que recherche le citoyen.” Le site wallonie.be l’aiguillera donc vers les autres sites pertinents…

La nouvelle arborescence est le fruit de la réflexion du duo SPW-Acemis mais aussi celui de tests concrets sur une vingtaines de pages-type effectués par des panels de citoyens. Petit exemple concret? “C’est parce que le panel-test a indiqué qu’un internaute chercherait des informations concernant les animaux non seulement via un onglet Agriculture mais aussi dans le cadre d’activités au quotidien que l’on retrouve désormais la thématique Animaux domestiques dans le sous-onglet Famille, Santé et Social (sous la rubrique générale Vivre en Wallonie), tout comme on trouvera des informations sur le Bine-être animal sous l’onglet Environnement et Agriculture.

La fonction Recherche a par ailleurs été renforcée et les résultats de recherche aiguilleront non seulement l’internaute vers la page correspondante du site wallonie.be ou d’autres sites, en ce compris à d’autres niveaux de pouvoirs (Fédération Wallonie-Bruxelles, Etat fédéral…), mais pourront également être consultés selon leur nature (démarche, institution, actualité, liens utiles).

Autre nouveauté: la place de choix qu’occupe l’onglet Démarches en page d’accueil (en-dessous de la barre de recherche).

La section Démarches elle-même a été repensée pour permettre à l’internaute de se repérer efficacement dans le dédale que cela peut représenter. Il peut ainsi préciser l’objet de sa recherche en sélectionnant un ou plusieurs filtres.

Exemple? Prenons celui d’une recherche de prime. En cochant les cases Citoyen et Prime, l’internaute obtiendra 30 résultats. S’il coche Enseignement et Prime, la liste ne comporte plus que huit possibilités. S’il prend la casquette Entreprise et coche à la fois Prime et la thématique Bâtiments et énergie, il se verra proposer 14 informations possibles.

Et, pour chaque requête, les résultats de recherche s’affichent selon un ordre décroissant, où les démarches les plus demandées apparaissent en premier. Dans l’espoir (“à la Google”, dirions-nous) de satisfaire statistiquement l’attente de l’internaute.

Le nouveau site wallonie.be n’existe actuellement qu’en français mais il devrait être traduit – et adapté (avec des contenus pertinents) – en allemand avant la fin de l’année, avant d’hériter d’une version néerlandaise et d’une version anglaise plus tard.

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