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Emixis: un chatbot pour le helpdesk et le support basique

Pratique
Par · 05/10/2017
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Emixis, société bruxelloise spécialisée dans les solutions de géolocalisation pour la gestion, la planification et la surveillance temps réel de ressources humaines, de véhicules et d’actifs mobiles (relire le portrait que nous en faisions en 2013), a décidé de confier un pan de son support technique à un chatbot.

Intégré au site Internet d’Emixis (mais hébergé en mode SaaS chez son concepteur – la start-up FaqBot), cet assistant automatisé a deux missions: d’une part, apporter des réponses aux questions les plus fréquentes; d’autre part, faire office d’agent de helpdesk virtuel. “Par le passé, requêtes et signalements de problèmes par des utilisateurs donnaient lieu, classiquement, à la création d’un ticket. La manière dont les requêtes et signalements parvenaient à Emixis était essentiellement le mail”, indique Grégory Delguste, directeur opérationnel d’Emixis.

Problème: les utilisateurs ne détaillaient pas suffisamment le problème (type de véhicule concerné, type de problème…). “Souvent, il n’était donc pas possible à nos agents de helpdesk de cerner immédiatement la teneur du problème et d’intervenir. Il fallait d’abord recontacter l’utilisateur pour plus de détails. Et cela peut prendre du temps lorsque cet utilisateur n’est pas ou difficilement joignable et lorsque sa réponse prend du temps à nous parvenir.”

C’est notamment le cas pour l’important marché que représente l’Afrique pour Emixis. Active certes en Belgique, elle s’est assez rapidement implantée sur le continent africain, tout d’abord en Côté d’Ivoire, et est actuellement en phase de croissance au Burundi, au Congo, au Rwanda et au Cameroun.

Cette nouvelle phase de développement territorial implique par ailleurs le recrutement de nouveaux partenaires revendeurs et donc un processus d’“onboarding”. Là encore, l’espoir est que le chatbot aide ces nouveaux partenaires à se familiariser plus aisément avec la solution Emixis.

EXERGUE

Grégory Delguste (Emixis): “L’EmyBot devrait surtout permettre d’améliorer la qualité de nos services au client, de mieux les aider sans que nous devions les recontacter d’abord pour mieux cerner leur problème.”

Un chatbot en phase d’apprentissage

Développé par la jeune start-up Faqbot, l’EmyBot s’appuie pour l’instant sur des questionnaires interactifs automatiques imaginés par les collaborateurs d’Emixis. “Mais cela ne sera pas suffisant”, souligne Grégory Delguste. “Dans la mesure où nous connaissons évidemment bien la solution et où nous avons notre propre manière de formuler les questions, cela ne sera pas suffisant pour que le chatbot réagisse efficacement à d’autres manières de présenter les problèmes.”

Son déploiement sur le terrain se fera donc par étapes. Dans un premier temps, Emixis va solliciter quelques clients afin qu’ils enrichissent le questionnaire et le vocabulaire du chatbot ainsi que la structuration du “dialogue”. Ces clients seront à la fois des habitués d’Emixis et de nouveaux clients, un mix jugé nécessaire pour identifier réellement toutes les lacunes actuelles, imaginer des questions sous divers angles et peaufiner les scénarios Q&A.

Pour l’heure, EmyBot n’existe qu’en français – en raison de la part prépondérante des marchés francophones dans la clientèle de la société. Le néerlandais n’en est pas dédaigné pour autant mais avec un petit bémol. La technologie [fournie par Faqbot] sur laquelle se base EmyBot [Ndlr: QnA Maker] n’existe pas en néerlandais. “Cette langue étant moins répandue, elle n’est pas encore très supportée par la technologie des chatbots”, indique Grégory Delguste. “Le déploiement de la version néerlandaise ne se fera donc pas à court terme…”

Petit cousin

Ce n’était pas la première fois que Grégory Delguste se tournait vers Faqbot et recourait à un chatbot dans le cadre de ses activités professionnelles. Etant indépendant, il collabore également avec la start-up Formyfit, auteur d’une application mobile du même nom destinée aux joggeurs.

Disponible sous iOS et Android, l’appli mi-fitness mi-sport, analyse divers paramètres physiologiques, captés par le smartphone, afin de conseiller l’utilisateur sur sa condition physique et son entraînement.

Pour cette start-up, le chatbot développé sert à la fois de guide automatisé pilotant l’utilisateur à travers les “questions fréquentes” et d’outil de “conversion”: “il a été conçu comme un assistant commercial virtuel, destiné à transformer le plus possible les visites d’internautes en acte d’achat [de l’appli].”

 

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