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Knowledge Plaza: la gestion des connaissances en quête de maturité

Portrait
Par · 05/10/2016
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Récemment, la société néolouvaniste Knowledge Plaza, spécialisée dans les solutions de “social knowledge management” (autrement dit: de collecte, échange et diffusion d’informations et de connaissances dans un contexte de réseau social d’entreprise), a recruté un nouveau “directeur produit” – Timoté Geimer – venu de chez Talentsquare, auteur d’une solution de gestion des processus de recrutement.

Sous cette dénomination de “directeur produit” se cache en fait un rôle bien plus large. Le titre exact de Timoté Geimer est en effet “head of experience & product”. Sa mission est donc plus large ou, plus exactement, plus profonde que celle qui consisterait à veiller à l’évolution des fonctionnalités du produit.

Ce que Knowledge Plaza attend de lui, c’est “d’aller plus loin dans la qualité de l’expérience dont bénéficie l’utilisateur”, explique Raphaël Briner, directeur marketing de Knowledge Plaza qui n’est autre, par ailleurs, que le co-fondateur et l’ancien directeur général d’Hyperweek, la société suisse, spécialisée dans le partage et la diffusion de contenus riches (photos, vidéo), rachetée en 2013 par Knowledge Plaza.

“Il faut évoluer vers une approche ergonomique de “material design” afin de mieux contextualiser et localiser l’information. En effet, la plupart de nos clients font face à de très importantes quantités d’informations – parfois de l’ordre de 300.000 documents.” Des informations et des documents certes validés et organisés mais dont le seul nombre transforme l’interprétation et l’exploitation “intelligente” en véritable défi.

Etendre le champ de vision

“Le défi pour Timoté sera d’améliorer l’éclairage en amont et en aval du processus de collecte et de diffusion de l’information ou de la connaissance. Faire en sorte que le client comprenne comment il peut définir son besoin, juger du résultat, gagner en maturité en termes de partage des connaissances, définir les types de rôles au sein de son organisation”, explique encore Raphaël Briner.

veile collaborative, Knowledge Palaza écran“Il faut trouver et garantir un délicat équilibre afin de permettre au client, à l’utilisateur, d’être à la fois “gouverné” [par l’outil Knowledge Plaza] et de demeurer “organique”, autonome dans ses choix, et ce, afin de ne pas trop bousculer les énergies propres à son entreprise, ce qui pourrait conduire à les bloquer.”

A ses yeux, il faut donc travailler sur la motivation [du client, des utilisateurs] et sur les comportements.

Pour relever ce défi, réussir cet équilibre fonctionnel pour l’évolution de Knowledge Plaza, la société fait donc confiance aux qualités qu’elle dit percevoir dans sa nouvelle recrue: “profil RH, sociologue, compétences opérationnelles”. Pour mieux comprendre d’où lui vient ce profil, voir son parcours expliqué ci-dessous.

Timoté Geimer aura donc pour tâche, tout à la fois, de faire évoluer l’interface, le mode de fonctionnement de la solution et l’expérience utilisateur, “afin de mieux coordonner l’ensemble des processus de collecte et de partage d’informations que permet l’outil, de telle sorte qu’il favorise encore mieux une mise en adéquation avec le positionnement que vise chaque société utilisatrice”, souligne Raphaël Briner.

Evolution du profil de clientèle

Autrement dit, l’outil Knowledge Plaza doit pouvoir se “morpher” encore davantage en fonction des usages spécifiques que chaque société veut en faire. “Les demandes d’usages se diversifient toujours plus – de la communication d’informations à la collaboration pure sur projet. L’outil doit permettre une compréhension optimale des flux de connaissances qui circulent au sein du réseau social de chaque entreprise, afin de pouvoir influer et favoriser le changement de comportement des utilisateurs, pour une utilisation profonde et durable de l’information au sein de l’entreprise utilisatrice.”

Raphaël Briner: “Dans un contexte de transformation numérique, les problématiques-clé sont celles de l’expérience client, de la remontée d’informations de terrain, et d’apport d’idées par les employés. Tous domaines dans lesquels nous sommes bien positionnés.”

En quelques années, le profil des clients de Knowledge Plaza ou, en tout cas, leurs besoins et attentes ont quelque peu évolué.

Certes, la société continue de s’adresser très majoritairement à de grandes entreprises ou à de grands organismes (banques, acteurs industriels, sociétés pharmaceutiques, ONG…) mais sa solution est implémentée à divers niveaux. Soit en transversal au travers de toute l’organisation, soit au niveau départemental, “voire d’une seule équipe”. “Nous devons donc faire face à des besoins différents”, souligne Timoté Geimer. “Avec dès lors des différences en termes de métriques.”

La demande émane de plus en plus de clients que Raphaël Briner qualifie de “transformatifs”. Lisez: des sociétés engagées dans une transformation numérique sur base de l’exploitation nouvelle qu’elles font (ou veulent faire) des données et des informations.

“Nous sommes bien positionnés pour répondre aux besoins de tels clients, en matière d’expérience client, de remontée d’informations de terrain, et d’apport d’idées par les employés”, affirme-t-il.

knowledge FocusKnowledge Plaza envisage-t-elle d’accentuer un volet conseils pour apprendre au client à optimiser l’usage qu’il fait de l’outil, et, plus globalement, son approche de la gestion des connaissances?

“Notre rôle n’est pas d’être un accompagnateur”, répond Raphaël Briner. “Bien entendu, nous lui procurons des conseils pour la phase d’“on-boarding”, pour qu’il appréhende correctement l’usage de l’outil, mais nous nous contentons de le guider en posant les bonnes questions. Nous n’intervenons pas sur le fond. Nous laissons le rôle d’accompagnateur aux grands cabinets conseil ou stratégie qui sont, de plus en plus, nos partenaires.” Citons, parmi eux, Deloitte, Capgemini…

Ce que procure par contre Knowledge Plaza à ses clients, ce sont des ateliers où sont expliquées bonnes pratiques et méthodologies “mais toujours dans une optique d’autonomie du client qui doit pouvoir évoluer de lui-même.”

Une prochaine évolution de l’outil Knowledge Plaza inclura toutefois une nouvelle dose d’“accompagnement”. La version 4 (attendue pour mars 2017) proposera en effet de nouvelles fonctionnalités devant mieux guider le client. Parmi ces nouveautés, un potentiel analytique “permettant au client de s’engager dans un processus réflectif par rapport à ses propres usages et d’identifier ses performances.”

De vieilles connaissances

On l’a vu plus haut, la nouvelle recrue de Knowledge Plaza lui vient de Talentsquare. [ Cette dernière partie de l’article est réservée à nos abonnés Select et Premium ]

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