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Exquando – (Nouvelle) Gouvernance de l’information = (nouvelle) culture d’entreprise?

Hors-cadre
Par · 09/10/2019
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Exquando, société de consultance et de gestion de projets, s’était positionnée dès ses débuts sur le terrain de la gestion documentaire. Aujourd’hui, évolution technologique aidant, elle a élargi son spectre thématique pour parler de “gouvernance de l’information”, mêlant gestion documentaire et gestion de données, “deux mondes qui se rejoignent” et deviennent indissociables, aux yeux de Marc Ansoult, directeur d’Exquando.

Gestion documentaire vs gouvernance. Il y a là bien plus qu’une nuance de terminologie car, dans le même temps, la société a revu la typologie de clients pour lesquelles elle travaille.

Elle y a été poussée par une mutation profonde du type de relation qu’elle entretenait voici plusieurs années [Exquando fête ses dix ans d’existence cette année] avec ses clients, notamment des grandes sociétés.

“Les grandes entreprises pour lesquelles nous prenions en charge les projets de gestion documentaire ou que nous conseillions en sont souvent passées par une phase de restructuration et de quête d’optimisation des coûts, modifiant radicalement les conditions de notre collaboration, avec des exigences où nous devenions de simples fournisseurs féaux voire des pourvoyeurs de ressources humaines et de CV formatés, sans droit au chapitre.”

Un passage obligé sous les fourches caudines des donneurs d’ordre sous peine de se faire éjecter au profit d’un prestataire prêt à d’importants sacrifices financiers et opérationnels.

“Les contrats étaient parfois de véritables abus de pouvoir. Donnant tous les droits au client, en ce compris celui de nous piquer nos consultants.”

Nombreux sont les prestataires qui ont été soumis à ce diktat, estime Marc Ansoult, sans pouvoir – ou vouloir – se rebeller.

Exquando, elle, dit avoir voulu tirer un trait sur cette situation en se donnant la possibilité de choisir des clients qui, de par leur démarche, l’organisation et la culture d’entreprise qu’ils pratiquent, sont plus ouverts à la vision de gouvernance de l’information telle que la conçoit Exquando.

Pas de valeur informationnelle sans “ownership”

Cette vision repose sur des concepts de collaboration, de participation et d’ouverture (voir plus loin dans l’article). 

Mais compte tenu du fait que, dans de nombreux cas, l’intervention d’une société telle qu’Exquando n’arrive pas dans un environnement vierge de tout passé (ou passif) documentaire, comment la société se propose-t-elle de “transformer” la société pour l’amener vers cette culture du partage qu’elle préconise, remplaçant des décisions et impulsions commandées selon un modèle hiérarchique?

Procède-t-elle par remise à plat et refonte des processus? “Si nous devions partir des processus (existants), ce serait trop long, lourd et complexe”, indique Marc Ansoult.

La gouvernance de l’information, telle que perçue et mise en pratique par Exquando, repose sur quatre concepts-clé intimement imbriqués: information map, information policy, data office, et data ownership.

 

La société part donc… de l’information. “La première étape consiste à dresser une “information map”, une carte informationnelle. Où est l’information? Dans quel système se trouve-t-elle?

Nous dressons la carte de tous les systèmes et solutions (CRM, ERP, ECM…), du mode de gestion des données, des connaissances. Il s’agit de décrire l’écosystème informationnel, de déterminer quelles informations ont de l’importance. Nous listons les jeux de données. Et nous veillons à un glossaire commun, où un même mot a le même sens pour tous les acteurs, tous les départements. Se mettre d’accord, tous ensemble, sur les mots et les concepts est primordial.”

L’étape de la carte informationnelle inclut aussi une description de la manière dont l’information est gérée, exploitée, des degrés de sécurité, du respect des obligations RGPD…

Marc Ansoult (Exquando): “Souvent aujourd’hui, personne au sein des entreprises ne sait qui est responsable de telle ou telle information.”

“La synthèse permet d’obtenir une sorte d’analyse du risque et un bilan des problèmes.” Et, ici encore, tout le monde est invité à prendre place autour de la table: “tous les stakeholders, tous ceux qui ont du pouvoir sur l’information ou un intérêt dans la chose concernée. Le but est de se mettre d’accord sur l’objectif et la manière d’y parvenir.”

Cette étape permet de déterminer quelles sont les informations, quelle est leur qualité, quelle est la vraie source (validée), sous la responsabilité de qui. En l’occurrence, quelqu’un qui est le “owner” de l’information, qui en prendra la responsabilité et qui pourra aussi défendre le besoin en ressources pour en assurer la gestion et l’utilisation efficaces.

“L’information map devient ainsi information policy. Il est surtout essentiel de déterminer qui est responsable de chaque information. Le concept de data owner est trop souvent oublié. Les sociétés se contentent de recruter un data scientist. Mais déterminer la responsabilité de l’information est fondamental. Souvent aujourd’hui, personne au sein des entreprises ne le sait. Ce qui importe surtout au directeur informatique, c’est de pouvoir dire que telle information a été versée par exemple dans SharePoint. Mais il ne s’intéresse pas à ce qu’on en fait à partir de là.

Ce n’est que lorsque la qualité de l’information est établie que l’on peut commencer à les croiser, à en extraire de la valeur, que la donnée peut devenir le pétrole de demain. C’est seulement à ce stade qu’un data scientist peut entrer en jeu. Mais pas sans qu’il y ait des data owners et une data policy.

L’étape suivante, dans le schéma préconisé par Exquando, est celui de la “data factory” ou du “data office”. Avec – une fois de plus – la participation collective de plusieurs personnes, “en ce compris des professionnels de l’information, mettant leurs compétences en commun et s’inter-enrichissant”.

Ce data office sert en quelque sorte de charnière. “Le data ownership, lui, reste dans les différents départements. Tout comme les budgets…”

Collaboration, ouverture, participation

La vision qu’a Exquando de la gouvernance de l’information et que la société dit vouloir mettre en pratique repose sur des concepts d’intelligence collective, de collaboration, de travail en équipe. “On n’est plus dans le contrôle mais dans la confiance”. C’est le modèle de l’entreprise “opale” ou “libérée” [telle que théorisée par Frédéric Laloux dans son livre Reinventing Organizations : Vers des communautés de travail inspirées.

Concrètement, dans le cas qui nous occupe, qu’est-ce que cela implique en matière de solutions et de processus de gestion documentaire et/ou de gouvernance (nouvelle) de l’information?

“Nous désirons concentrer nos efforts sur les entreprises qui sont dans une démarche de transformation pour une nouvelle gouvernance de l’information, qui passent d’une organisation hiérarchique à une structure où chacun a droit à la création, au partage, à l’accès à l’information dont il a besoin. Il est urgent de résoudre les problèmes, en ce compris ceux de la planète, et on n’a plus le temps de… perdre du temps avec des sociétés qui broient les gens, qui refusent le concept de participation.”

Marc Ansoult (Exquando): “Dans de nombreuses entreprises, le discours d’une nouvelle gouvernance de l’information, avec “ownership des données” et prise de responsabilité de ces “owners”, n’est pas encore entendu. Beaucoup considèrent qu’il suffit de choisir et d’implémenter un outil. Ce qui n’est pas le cas… Beaucoup de sociétés ne sont pas encore, culturellement, prêtes à favoriser et à permettre une prise en mains par l’humain, un partage d’humanité avec les autres [collègues].”

 

“Finis les silos, la rétention d’informations utilisée comme outil de pouvoir. La philosophie qui sous-tend notre démarche est que la bonne information est le véritable lien entre les gens.”

Le partage (de l’information, des connaissances…) est également considéré par Marc Ansoult comme le ressort ultime auquel l’être humain se raccroche en temps de crise. Telle celle qui nous pend au nez, si l’on en croit les “collapsologues”, souligne le patron d’Exquando.

La “collaboration”, en ce compris en termes de co-création, de partage et de gestion de l’information, est donc plus qu’un concept. C’est une planche de salut en cas de période ou de phase tumultueuse, notamment en ces temps de défis économiques, environnementaux, sociétaux…

Collaborer, coopérer, c’est aussi, souligne Marc Ansoult, retrouver le chemin de la créativité et prendre ses responsabilités. Individuellement et collectivement. “Cette prise de responsabilité est aussi source de succès pour un projet.”

Comme un écho…

La position de Marc Ansoult, à certains égards, fait écho à d’autres déclarations récentes, à commencer par celles de Jacques Crahay, président de l’UWE que le patron d’Exquando cite volontiers. Que disait Jacques Crahay lors d’une récente interview avec le journal l’Echo (un article qui a fait grand bruit)? “Je suis personnellement plus attaché à la coopération qu’à la compétition. On n’avance pas vraiment quand on est chacun dans son silo.

[…] Les gens sont de bonne volonté mais n’ont pas suffisamment d’informations pour pouvoir prendre des décisions dans l’intérêt de l’entreprise. Quand il s’agit de décider dans son domaine d’expertise, ça va. Mais dès qu’il faut impliquer d’autres domaines d’expertise, on est bloqué, on envoie plus haut dans la hiérarchie, la hiérarchie n’a pas l’expertise et doit se faire briefer, elle prend une décision qui redescend et qu’il faut ensuite corriger, etc. On perd du temps, ce n’est pas du tout efficace. L’organisation nous empêche de bien travailler. L’organisation pyramidale n’est plus efficace, elle n’est pas adaptée à la réalité d’aujourd’hui, à la vitesse du changement…” Voir l’article paru dans L’Echo.

Il recommande donc de passer au mode collaboratif, en ce compris au niveau et pour des fonctions de management. Des propos qui rejoignent donc la vision de Marc Ansoult qui, lui aussi, parle de dialogue. De confiance entre collègues, entre fonctions, entre départements. De changements de valeur, de basculement (nécessaire) dans les “cultures” d’entreprise.

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