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Connectoo: 2.500 fonctionnaires transformés en aidants numériques d’ici fin 2022?

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Par · 04/04/2022
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Source: Aidants Connect (gouv.fr)

Cela se fait déjà à certains niveaux locaux (voir encadré ci-dessous), le processus pour en faire une manière plus structurelle .

En question: les fonctionnaires transformés en “aidants numériques” pour tout citoyen éprouvant des difficultés d’appropriation des processus électroniques qu’impliquent de plus en plus les démarches administratives. Une numérisation des services qui ne fera sans aucun doute que s’accentuer, Mathieu Michel, secrétaire d’Etat à la Transformation numérique étant bien décidé à faire atterrir son projet de “portefeuille numérique” d’ici la fin de l’année… 

Aidants numériques: les initiatives fleurissent

Certains pouvoirs publics locaux, notamment, n’ont pas attendu l’initiative Connectoo pour se lancer dans la mise à disposition d’“aidants numériques”.
C’est par exemple le cas à Charleroi, où quelque 150 fonctionnaires étaient en passe d’être formés dès l’année dernière.
La Ville de Bruxelles, elle aussi, a fait sien le principe des aidants et des “buddies”, à destination des seniors afin de renforcer à la fois leurs compétences et la confiance qu’ils ont (trop peu) face au numérique.
Signalons encore l’existence du projet Feder “Cross & Le@rn”, mené par Technofutur TIC, le réseau wallon des EPN, WeTechCare, Emmaüs Connect et Digipolis, pour former en deux ans (2020-2022) 1.000 “aidants numériques”.

En jeu: réduire et, le plus possible, combler la “fracture” ou le “décrochage” numérique dont souffrent certaines catégories de personnes. En particulier, les personnes (plus) âgées, les personnes socio-professionnellement défavorisées et celles ayant arrêté leurs études à un stade précoce.

Le Secrétariat d’Etat à la Numérisation et le SPF Stratégie et Appui (DG Transformation digitale) ont décidé de lancer un programme de formation des fonctionnaires afin qu’ils puissent venir en aide à tous ceux et toutes celles qui éprouvent des difficultés à manipuler ces nouveaux outils pour leurs démarches administratives.

 

“Seulement 29% des personnes âgées de 65 à 74 ans et 27% des personnes à niveau d’instruction faible utilisent les services de l’administration en-ligne.” Et pas forcément avec facilité…

 

La formation, organisée par Bibliothèques Sans Frontières, débouchera sur la délivrance d’un “brevet” Connectoo. La formation sera organisée selon deux niveaux de connaissance ou de potentiel d’assistance.

D’une part, le niveau “basique”, “permettant d’assurer une compréhension de la problématique de l’inclusion numérique, un diagnostic et les premiers secours de l’accès à l’administration numérique”. Connaissances et compétences à acquérir par les fonctionnaires: une bonne compréhension des enjeux de l’inclusion numérique, un diagnostic rapide des problèmes de compréhension ou de maîtrise numérique du citoyen, une aptitude à aider ce dernier à utiliser des outils ou services tels que Itsme, MyMinfin, MaSanté… Le tout avec une nécessaire dose d’empathie et de pédagogie.

D’autre part, le niveau “expert”, pour lequel il faudra d’abord avoir passé le premier niveau, qui visera à “autonomiser” les citoyens via un “accompagnement plus poussé”. C’est-à-dire notamment “savoir rassurer, motiver ; poser es bonnes question, adapter son niveau d’expression aux capacités de l’usager”. Etrange, soit dit en passant, que ces aptitudes, qui apparaissent comme élémentaires, ne soient prévues que pour le niveau expert. On voit en effet mal comment un fonctionnaire maniant un langage incompréhensible face à un citoyen “décroché” du numérique pourra réellement l’aider à s’approprier la démarche. On risque, au niveau “basique” de se retrouver dans des situations où la tâche sera finalement assurée par le fonctionnaire, avec incapacité ou grosse difficulté pour le “décroché” de reproduire le geste ou la démarche lorsque la chose se représentera à lui.

Objectif du projet Connectoo: former ainsi 2.500 fonctionnaires (dont 200 “experts”). Et à l’horizon de mai 2024: 10.000 fonctionnaires, dont 10% d’“experts”.

De quels fonctionnaires parle-t-on? Des personnes qui sont en contact direct avec les citoyens, tels qu’agents d’accueil communal, fonctionnaire opérant dans les bureaux locaux du SPF Finances, dans les bureaux de postes… Ou encore ceux qui ne sont pas forcément en contact “rapproché”: responsables communications, concepteurs d’applications (qui seront enjoints d’inclure eux-mêmes – c’est on ne peut plus logique – les préceptes de la conception inclusive dans tout développement), chef d’équipe…

Les fonctionnaires intéressé(e)s peuvent déjà manifester leur intérêt, afin d’être prévenu(e)s et informé(e)s dès que les formations démarreront effectivement (à savoir au mois de mai). L’inscription se fait via formulaire en-ligne sur le site Connectoo Belgium.

Les fonctionnaires devront suivre un certain nombre de modules de formation, proposés en-ligne via la plate-forme de Bibliothèques Sans Frontières (deux heures par module). Cinq modules sont prévus pour la formation de base ; six modules supplémentaires pour le niveau expert. S’y ajouteront trois webinaires organisés en mode collectif.

Durée maximale (niveaux basique et expert): 11 semaines.

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