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Programme “Smart Commerce”: mise en route courant 2022

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Par · 19/11/2021
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En raison, essentiellement, de la crise sanitaire et de ses contraintes organisationnelles mais aussi de décisions budgétaires retardées (Plan Digital Wallonia, Plan de Relance, budgets de reconstruction après les inondations), le programme Smart Commerce que se propose de déployer la Région wallonne a pris un certain retard. Ses modalités – et ressources – de mise en oeuvre ne sont d’ailleurs pas encore totalement décidées et/ou précisées. Comme on le verra dans l’article, une série de points doivent encore être précisés, voire négociés.

Ce programme “Smart Commerce”, nous vous en avions déjà parlé, voici près d’un an, sur base des premiers éléments qui avaient émergé. Onze mois plus tard, certains éléments ont été adaptés. D’autres précisés.

Mais de quoi parle-t-on en réalité? “Smart Commerce” est un programme d’assistance destiné à aider les villes et communes à mieux jouer la carte de l’attractivité commerciale des centres-ville ou entités concernées. Les bénéficiaires du programme seront donc les responsables communaux ou municipaux, les échevins du commerce, les responsables de l’animation et de l’aménagement du territoire…

Dans quel but? Les conseiller, les accompagner et leur procurer des ressources (données analytiques, outils d’évaluation, apprentissage d’outils…) afin qu’ils identifient et résolvent les “points de friction” qui font obstacle à un parcours ou à une interaction fluide avec les clients potentiels des établissements commerciaux établis sur leur territoire ou dans des zones ou quartiers spécifiques.

Des “points de friction” qui sont potentiellement aussi nombreux que variés: problèmes de mobilité et d’accessibilité, engorgement de certaines zones, manque de desserte par les transports en commun, mauvaise “exploitation” des flux de piétons, de visiteurs, de touristes, problème de visibilité (physique ou virtuelle), de parking, problèmes immobiliers, trop faible fertilisation croisée avec les atouts du territoire, manque de connaissances des potentiels des commerces locaux ainsi que des réservoirs de chalandise – et de leurs attentes…

“Il s’agit de mettre les responsables locaux en mesure de favoriser le commerce local, en réfléchissant, facilitant et optimisant le parcours client – depuis l’instant où l’acheteur potentiel forme l’idée ou l’intention de son achat jusqu’à la concrétisation de ce dernier, quel que soit le canal par lequel il passe”, souligne Hélène Raimond, chargée de programme à l’AdN. “Et cela va même au-delà, jusqu’à l’évaluation que le client, après son achat en présentiel ou en virtuel, laissera sur le site du commerce, ou publiera sur les réseaux sociaux…”

Autrement dit, les responsables locaux (collèges, ADL, Association Centre-Ville…) doivent éliminer les obstacles pour “générer un environnement porteur pour les commerces locaux”. Et pour cela, ils doivent avoir une meilleure connaissance et maîtrise des données en leur possession (ou pouvant être collectées et analysées), des solutions et outils numériques existants, des processus à mettre en oeuvre, des potentiels de mutualisation à différents stades des processus, etc. etc.

Concrètement…

Dix communes-test, de tailles et caractéristiques socio-géographiques diverses, ont été identifiées (mais leur identité n’a pas été révélée pour l’instant).

Pendant les six premiers mois de l’année 2022, elles bénéficieront des conseils et d’un exercice d’audit effectué par un consultant, choisi et rémunéré par la Région (en l’occurrence Gérald Trokart, qui officie déjà comme “coach” lors des ateliers Digital Commerce destinés, eux, aux commerçants).

A charge pour lui d’identifier les points forts, les points faibles, les carences, les “points de friction”, les potentiels de ces dix entités.

A charge pour lui également, puisqu’on sera dans un phase-pilote, de valider la pertinence de l’outil d’audit (un outil d’évaluation automatisé “Smart Commerce Canvas”, construit selon le principe du Smart Business Canevas), de l’alimenter, et de vérifier et consolider les bonnes pratiques. Et d’aider les 10 entités-pilotes à élaborer un plan d’action.

La Région va financer le développement et la validation d’une méthodologie d’audit, la phase-pilote, autrement dit le travail d’analyse et d’encadrement auquel les dix premières entités auront droit, l’intervention du consultant, et devrait également prendre en charge la formation des futurs “ambassadeurs Smart Commerce” qui devront opérer au départ des intercommunales.

En effet, une fois le stade de la phase-pilote terminé, c’est sur les épaules des intercommunales que reposera le déploiement du programme – afin d’en faire bénéficier toutes les villes et communes de la Région. Potentiellement dès la fin 2022…

Pour ce faire, les intercommunales devront disposer d’un “ambassadeur Smart Commerce”. La description exacte de son rôle, avec éventuelle “labellisation”, est un autre point en suspens. Sera-t-il financé par la Région, en tout ou en partie? La décision n’en a pas encore été prise.

Autre décision qui doit encore être prise: le tarif de consultance, d’audit et d’accompagnement que les intercommunales appliqueront vis-à-vis des villes et communes. “Il s’agira de définir un cahier de charges commun. Avec des degrés de compétences identiques pour tous les “ambassadeurs”. Le but est que toutes les communes puissent bénéficier du même niveau et de la même qualité de service, selon le même tarif”, ajoute encore Hélène Raimond.

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