Nixxis intègre sa Contact Suite avec le CRM Efficy

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Par · 01/04/2015

Deux sociétés bruxelloises viennent de décider d’intégrer leurs solutions respectives – sans toutefois aller jusqu’à la démarche commerciale conjointe.

D’un côté, Efficy, auteur d’un CRM (gestion de clientèle). De l’autre, Nixxis, qui a développé une solution logicielle de téléphonie pour centres d’appels et centres de contacts.

Le logiciel Nixxis Contact Suite de ce dernier gère les appels, en mode multi-canal (téléphone, Internet…), les distribue vers l’équipe d’agents du call center, permet de piloter des campagnes d’appels. Depuis près d’un an, une intégration avait été aménagée avec Salesforce. Désormais, un lien tout aussi étroit voit le jour avec la solution CRM d’Efficy.

Cela signifie concrètement que les clients (centres d’appels) de Nixxis qui utilisent aussi Efficy ne devront plus procéder à des importations/exportations de données entre les deux solutions. Dès l’identification d’un appelant par le logiciel Nixxis, sa fiche Efficy s’affichera immédiatement à l’écran, avec possibilité pour l’agent ou télé-opérateur de la mettre à jour, à partir de son environnement Nixxis.

De même, un numéro de téléphone figurant dans le logiciel Efficy devient directement activable, en mode click-to-call. Par contre, contrairement à l’intégration prévue avec Salesforce, il n’est pas possible de créer des campagnes d’appel à partir d’Efficy.

Pour les deux sociétés, l’intérêt est de saisir une opportunité. Selon Luc Francis Jacobs, patron de Nixxis, seuls de 20 à 30% des clients qui utilisent sa solution disposent d’un véritable CRM pour assurer la gestion au long cours des relations commerciales avec les clients qu’il approchent via une solution de type call center. Les autres se contentent encore de la base de données incluse dans la Nixxis Contact Suite. “Cela leur donne bien entendu accès aux informations historiques des contacts et interactions avec le client mais pas dans une optique de service et de fidélisation commerciale, avec potentiel d’analyse.” D’où l’intérêt d’une intégration avec un logiciel CRM.

Parmi les clients Nixxis qui sont équipés d’un CRM, les plus nombreux se sont tournés vers Salesforce. Efficy en a lui aussi convaincu plusieurs, notamment auprès de divers clients publics locaux (Région bruxelloise, IBGE…). “Salesforce était le plus demandé. Nous y ajoutons aujourd’hui le champion local”, déclare Luc Francis Jacobs.

Un acteur local qui peut par ailleurs avancer quelques arguments d’ordre tarifaires, la licence (en mode location) d’Efficy étant plus abordable que certaines licences Salesforce. “Il y a un vrai marché [CRM] à prendre du côté des centres d’appel”, estime Luc Francis Jacobs. “Avec une solution qui leur permette de s’équiper en démarrant petit et en grandissant au gré des besoins, sans devoir se doter d’emblée d’une version Enterprise ou Corporate…”

A l’avenir, Nixxis pourrait étendre ce genre d’intégration à d’autres éditeurs de CRM. Parmi les noms cités: Sage, Selligent ou encore Microsoft. Mais rien de concret n’a encore été ni décidé, ni réellement entamé. “Cela dépendra de la demande et des besoins des clients”, souligne Violaine Brenez, directrice marketing de Nixxis.