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Les communes wallonnes et les réseaux sociaux: un couple qui se cherche encore?

Pratique
Par · 25/09/2017
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FuturoCité et l’AdN ont réalisé une étude auprès des communes wallonnes (voir méthodologie en fin d’article) afin de déterminer dans quelle mesure elles se tournent vers les réseaux sociaux pour entretenir le dialogue avec leurs “administrés”. Sont-elles devenues cyber-participatives?

Le dernier Baromètre publié par l’AdN signalait que 56% des citoyens wallons utilisent les réseaux sociaux (l’outil préféré étant, sans surprise, Facebook). Ils ne par contre qu’environ 20% à consulter ces nouveaux supports de communication pour s’informer de l’actualité communale.

La cause se situe pour une bonne part dans le fait que toutes les communes wallonnes, loin s’en faut, ne sont pas encore des adeptes ou des inconditionnelles de ces canaux de nouvelle génération.

L’enquête menée par FuturoCité révèle ainsi que, parmi les communes ayant répondu à l’enquête (soit 138 sur un total de 232), deux-tiers (92) disent recourir aux médias sociaux. Si les 8 grandes communes (plus de 50.000 habitants) ayant répondu à l’enquête sont toutes présentes sur les réseaux sociaux, les entités plus modestes n’ont pas trop à rougir, leur proportion étant proche de cette barre des deux-tiers.

On note par contre quelques différences significatives dans la proportion de communes “sociales” par province. Meilleure élève de la classe: la Province de Liège (35 communes actives contre 5 abstentionnistes), suivie par Namur (16 contre 5) et le Hainaut (27 contre 12). Les deux autres provinces se font tirer l’oreille: celle du Luxembourg n’affiche que 10 communes sur les réseaux sociaux sur un total de 24 (ayant répondu) tandis que le Brabant wallon, de manière assez inexplicable, est franchement à la traîne (4 actives contre 10 absentes des réseaux sociaux).

Et le champion est…

Facebook, sans surprise, est adopté par quasi toutes les communes. Seule une commune sur les 92 actives sur les réseaux sociaux boude ce réseau social mais dit “compenser” cette absence par le recours à sa propre application mobile. Elle n’est d’ailleurs pas la seule à s’être dotée d’une appli mobile à son effigie: 13% des communes ayant répondu se sont engagées dans cette voie.

Twitter ne se défend pas trop mal avec 26% de présence. YouTube suit avec 23%.

Les autres réseaux sociaux sont peu utilisés: 7% pour LinkedIn, 5% pour Google+, 9% pour Instagram.

Crisnée, l’une des rares communes sur Instagram.

Quelques noms de communes présentent sur ce dernier réseau social? Marche-en-Famenne, Tournai, Andenne, Wavre, Mons, Quiévrain, Crisnée, Silly.

FuturoCité n’a par ailleurs répertorié qu’une seule commune qui dit utiliser Whatsapp. Cette exception n’est autre que Philippeville.

L’utilisation encore rare d’Instagram et de Whatsapp fait dire à Nicolas Installé, directeur de FuturoCité, que les communes “loupent” ainsi sans doute une part non négligeable de leur cible potentielle – à savoir, les jeunes générations beaucoup plus friandes de ces réseaux sociaux…

Des usages encore très traditionnels

Ceux qui attendraient des communes qu’elles utilisent ces nouveaux canaux de communication pour innover, bousculer les traditions, surprendre leur cible, seront déçus. Les communes ont essentiellement recours aux réseaux sociaux pour y annoncer des événements, signaler l’existence de tel ou tel service, fournir des informations somme toute classiques – comme le révèle le tableau ci-dessous.

Source: FuturoCité

 

Par contre, les réseaux sociaux sont encore fort peu utilisés pour susciter de réels échanges et/ou pour solliciter avis et propositions de la part des citoyens.

 

Seulement 17 communes parmi les 92 actives sur les réseaux sociaux y ont recours pour inviter les citoyens à participer activement à l’élaboration de leurs politiques. Ou en tout cas à relayer des avis et propositions.

Elles engagent néanmoins une certaine forme de dialogue, répondant aux questions qui leur sont posées via les réseaux sociaux (sur une échelle de 10, l’enquête a obtenu un score de 7 pour cette question).

Mais, en la matière, les règles auxquelles s’astreignent les responsables communaux peuvent varier du tout au tout d’une entité à l’autre. Exemples…

A Andenne, le principe est de publier systématiquement une réponse à toute sollicitation ou proposition venant via les réseaux sociaux (à noter que la commune est l’une de celles qui utilisent également Instagram.

Charleroi, par contre, n’ouvre pas la fonctionnalité commentaire/réaction aux posts Facebook qu’elle publie.

Toujours sur Facebook, Tournai répond aux citoyens, optant, selon la nature du message d’origine, pour une réponse privée ou publique. La Louvière, elle, a décidé de ne répondre que par message privé “afin d’éviter toute enchère”.

Les médias sociaux sont en outre largement considérés (score de 8 sur 10) comme un élément de leur stratégie de communication.

Nicolas Installé (FuturoCité): “Autorisation de commentaires ou non, réponses en moe privé ou public… Les règles peuvent varier énormément selon la commune concernée.”

Autre bémol: “peu de communes savent avec précision où et quand elles sont mentionnées sur les médias sociaux”. Leur veille est donc inefficace, ce qui n’augure guère d’une écoute et d’une réactivité efficaces.

Les responsables des publications sont encore majoritairement des collaborateurs du service Comm’. 10 des 92 communes actives disposent d’un community manager et le chargent de cette mission. Les bourgmestres et échevins mettent aussi, de temps en temps, la main à la pâte. 26 porteurs de l’écharpe mayorale publient eux-mêmes tandis que les posts sont le fruit d’échevins dans 29 communes.

Les communes sont très demandeuses de formations, de retour d’expériences et d’échanges avec leurs homologues et, dans une moindre mesure, d’actions de sensibilisation des mandataires. Le tableau ci-dessous résume les mesures qu’elles jugeraient pertinentes.

Comment former les communes aux réseaux sociaux? Source: FuturoCité.

Elles voudraient bien mais…

Qu’est-ce qui bloque ou freine encore le recours aux réseaux sociaux? Les raisons citées le plus fréquemment par les communes ayant participé à l’enquête sont, dans l’ordre:

  • un manque de personnel connaissant suffisamment les réseaux sociaux (à cet égard, notons que les communes interrogées sont très demandeuses de formations en la matière)
  • un manque de temps
  • un manque de moyens financiers à consacrer à ce type de communications (ce qui rejoint la première raison)
  • une absence de règles directrices ou de volonté politique
  • une frilosité à innover et bousculer les codes ou à expérimenter de nouvelles pistes de communication (voire d’interaction)
  • dernier argument (score de 4 sur 10): “nos dirigeants estiment que les médias sociaux ne sont pas importants”.

Les résultats commentés (par FuturoCité) de l’étude peuvent être téléchargés via ce lien.

__________

Méthodologie

FuturoCité et l’AdN ont sollicité les 262 communes wallonnes pour leur enquête. 138 ont répondu. Avec des degrés variables d’intérêt à participer selon qu’il s’agisse d’une grande, moyenne ou petite municipalité.

Ainsi 8 des 9 villes de plus de 50.000 habitants ont joué le jeu.

15 villes comptant entre 20 et 50.000 habitants ont également répondu, soit un peu moins de la moitié des communes appartenant à cette catégorie (32).

Proportion sensiblement similaire pour les petites entités (moins de 5.000 habitants), avec 28 réponses sur 58.

Les municipalités moyennes (entre 5 et 20.000 habitants) ont, quant à elles, été un peu plus participatives: 89 ont répondu, 76 se sont abstenues.   [ Retour au texte ]

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