NRB regroupe ses agents de support pour plus de réactivité

Pratique
Par · 10/03/2015

Voici quelques mois, NRB a inauguré un nouvel espace où sont réunis sur un même plateau tous les intervenants concernés par ses services de support (technique) au client. Baptisé Service Control Center, cet espace accueille 17 personnes. Neuf d’entre elles sont affectées au service desk, qui assure l’assistance dite de première ligne. Les huit autres interviennent en seconde ligne, pour des interventions plus ‘pointues’ que le premier rang d’agents n’a pu résoudre. Ce groupe de 8 personnes est composé de représentants de chaque registre technologique

Une zone a par ailleurs été aménagée, toujours dans le même espace physique, afin de pouvoir accueillir les ‘process owners’, autrement dit des spécialistes capables de vérifier l’adéquation des processus à mettre en oeuvre pour le bon fonctionnement d’une infrastructure. Notons au passage que ces processus s’alignent sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL (gestion des incidents, des problèmes, configurations, ressources…).

En cas d’incident grave, les process owners peuvent donc conférer directement avec les agents de support au lieu de n’être avertis que dans un deuxième temps, comme c’était le cas auparavant.

Plus réactif

Si tout ce petit monde a été réuni sur un même plateau, c’est essentiellement pour faciliter les communications et les échanges – comme quoi l’humain et le physique conservent des vertus que les échanges électroniques ne peuvent encore égaler… “Il est essentiel, pour résoudre un problème technique ou plus encore pour résoudre une crise, de rassembler un maximum de personnes”, explique Koen Vlemincx, responsable du Service Interaction Center de NRB.

 

Le Service Control Center en chiffres

17 personnes (9 pour le service desk, 8 pour le command center)

environ 30.000 tickets par an, dont quelque 24.000 émis par des clients (le solde venant des propres collaborateurs de NRB)

20.000 événements traités par an

de 80 à 85% des problèmes et incidents (de nature bureautique) résolus en 1ère ligne

50 clients

évaluation quotidienne des événements survenus la nuit

 

En réorganisant ainsi, physiquement, son centre de support, NRB dit gagner du temps. “La collaboration entre les diverses équipes est plus immédiate. Toutes les technologies potentiellement concernées sont en effet représentées. Il n’est plus nécessaire de s’interroger sur l’identité ou le lieu où se trouve la personne qui a les compétences nécessaires pour traiter un ticket. Une personne représente en permanence l’équipe qui pourra le résoudre. Cette personne peut ainsi décider immédiatement qui doit prendre les choses en main. Et si un problème concerne plusieurs équipes, le processus de relais et d’intervention par palier s’en trouve également accéléré.”

NRB dit également gagner du temps dans le processus d’alerte du client, en cas d’incident grave. “Prise de contact avec le client et prise d’action immédiate par le service delivery s’effectuent simultanément.”

Depuis quelques semaines, le support des clients mainframe est assuré via le même plateau.

Gains tangibles

De 80 à 85% des problèmes et incidents touchant les solutions bureautiques des utilisateurs finaux sont résolus en 1ère ligne. Le pourcentage est de 55% pour l’ensemble des tickets, en ce compris donc ceux ayant trait à des applications métier qui requièrent es compétences plus spécifiques.

“Depuis la mise en oeuvre de cette nouvelle organisation, nous avons pu noter une augmentation du pourcentage de résolution des tickets prioritaires dans les temps impartis par le SLA (service level agreement). La vitesse de résolution s’est améliorée. Notre objectif est de résoudre toujours plus d’incidents en niveau un.”

NRB a en outre équipé son personnel de support de nouveaux outils. Notamment des solutions permettant de visualiser les problèmes, le trajet suivi par leur résolution ou encore l’état d’un service SaaS (qu’il concerne l’application de messagerie ou une autre solution métier que “loue” le client). Les agents peuvent ainsi désormais visualiser, en ce compris via un codage couleur, le suivi SLA des différents ‘tickets’ qui sont ouverts pour cause de problème technique ou d’incident. “Cela facilite leur gestion, en fonction des priorités qui leur sont attribuées”, souligne Damien Demelenne, responsable Managed Operations.

La même surveillance visuelle est appliquée aux conditions de fonctionnement de l’infocentre proprement dit. Chose logique et classique à destination du personnel directement chargé de la gestion et de la surveillance de l’infrastructure IT de NRB mais qui plus exceptionnelle quand les agents du help desk (ou control center) ont eux aussi accès à ce même signalétique visuel. “En cas de problème au niveau de la climatisation, de hausse inattendue de la température, par exemple, une alerte est générée et les agents du service control center en sont avertis.” Histoire de pouvoir anticiper un éventuel problème dans la prestation du service au client et y remédier dans les plus brefs délais.