Croix Rouge: des tablettes pour le 105

Pratique
Par Jean-Luc Manise · 12/11/2014

Et si Touring faisait le même métier que nous? C’est en voulant améliorer et automatiser le processus administratif (encodage, traitement et facturation) de suivi des transports réalisés à partir des appels au numéro 105 que la Croix-Rouge a pris contact avec la direction informatique du célèbre dépanneur pour négocier les droits d’utilisation de son application de gestion de flotte.

Eric Van Habost, directeur informatique de la Croix-Rouge: “Nos contraintes sont multiples, notamment en ce qui concerne la disponibilité, la sauvegarde et la confidentialité des données. En cas d’interruption, la gestion de nos activités sang serait stoppée, avec ce que cela implique au niveau des interventions chirurgicales dans les 46 hôpitaux de Wallonie.” Du coup, c’est du 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Une “informatique digne d’une banque”

C’est vrai que l’infrastructure est de taille. L’immeuble namurois de la Rue du Fond du Maréchal abrite un centre de données mis en redondance avec le Wallonie Data Center (Villers-le-Bouillet). En son cœur, 4 SAN et 4 NAS desservent un parc de quelque 450 serveurs virtualisés sous VMware, 2.500 postes de travail et 17.000 boîtes aux lettres électroniques.

Avec une équipe d’une vingtaine de collaborateurs, Eric Van Habost gère donc ce qu’il appelle une informatique “digne d’une banque” (voir encadré ci-contre).

C’est avec la même volonté de professionnalisme que l’association a choisi de déployer une application MDB (Mobile Device Management) pour la gestion de son service de transport non urgent. La flotte – 60 véhicules au total – embarque dorénavant des tablettes Samsung 7 pouces qui roulent sous Mobile Iron.

Améliorer l’efficacité du service de transport

Pierre Beck, directeur administratif et financier: “A l’origine du projet, il y a la volonté d’améliorer l’efficacité de notre service de transport non urgent. Il s’agit essentiellement de déplacements à partir de homes ou de lieux de résidence, le plus souvent à destination d’opérateurs de santé.

Pour en assurer le suivi administratif, nous nous reposions sur une solution développée en partie en interne il y a une quinzaine d’années. L’application était très “light” et peu fonctionnelle. Au dispatching, la personne ayant pris l’appel devait encoder les informations dans ce logiciel, puis la communiquer par téléphone ou via le réseau Astrid à l’équipage concerné. Celui-ci devait prendre note sur papier des informations utiles à la course.

Une fois la course réalisée, l’équipage devait à nouveau consigner sur papier les informations nécessaires à la facturation et les transmettre pour encodage dans le logiciel et expédition vers le service facturation. Du coup, le traitement de l’information était extrêmement long: de l’ordre de 3 mois entre le moment de l’appel et l’émission de la facture!”

Pico bello

“Nous avons effectué des recherches sur ce qui existait sur le marché. C’est ainsi que nous sommes allés à la rencontre de la direction informatique de Touring, qui avait à nos yeux un métier sensiblement identique au nôtre, pour cette activité-là du moins.

Touring utilise un système de gestion de flotte développée par Altea Conseil. Nous lui avons racheté les droits d’utilisation de cette application et demandé à Altea de l’adapter à notre métier. Une équipe de 4 personnes de chez eux a planché sur l’analyse fonctionnelle et, en 6 mois, on est passé de la signature du contrat au Go Live.”

“Tout s’est passé pico bello”, déclare Pierre Beck. “Ce n’est pas rien: le projet a en effet un impact sur 4 de nos métiers: le service du dispatching, dont on a changé l’outil, les équipages, qui ont dû être formés à l’utilisation de la tablette, la cellule de réencodage, et le service facturation.”

Odin en relais

Eric Van Habost: “Nos contraintes sont multiples, notamment en ce qui concerne la disponibilité, la sauvegarde et la confidentialité des données.”

Aujourd’hui, le processus de traitement de l’appel est nettement plus fluide. Eric Van Habost: “La personne qui reçoit l’appel encode toutes les informations dans l’application “Maestro”, qu’on appelle encore souvent en interne l’application Touring. Puis elle l’attribue à un vecteur ambulance ou transport qui accepte la course et reçoit directement l’information sur sa tablette.

Pour ce faire, Maestro dialogue avec Odin, une application maison de gestion du planning des équipages. A ce moment, celui concerné sait où il doit aller et ce qu’il doit faire. Une fois le transport terminé, l’équipage clôture la course et encode si nécessaire les informations additionnelles. par exemple en cas d’utilisation d’oxygène”.

Tout est transmis automatiquement par la tablette. Les données sont validées puis transmises à la facturation. “Du coup, toute la durée du processus a été ramenée de 3 mois à 2 semaines”, souligne Pierre Beck.

A terme, l’application Maestro devrait concerner également les appels d’urgence du 112.

Tunnel VPN et mode kiosque

Les tablettes embarquées dans les véhicules de la Croix-Rouge sont des terminaux Android pilotés par Mobile Iron. Elles communiquent avec le dispatching, un centre d’appel IP doté d’écrans grand format, via un tunnel VPN de Mobistar. Eric Van Habost: “La communication 3G est privatisée et sécurisée. Nous avons choisi Mobile Iron pour son mode kiosque. Il permet de dédicacer l’utilisation des tablettes à l’application Maestro. Elles ne peuvent donc être utilisées que dans le cadre de ce service. Mobile Iron y ajoute encore d’autres facilités telles que la gestion et le redémarrage à distance.”